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在疫情開始時(shí)，企業(yè)求助于統(tǒng)一通信與協(xié)作（UC&C）平臺(tái)，如Zoom、思科Webex、微軟Teams、谷歌Meet和Slack，以保持員工之間的聯(lián)系，并在政府的居家命令下保持業(yè)務(wù)運(yùn)行。這些工具使一些世界上最大的組織能夠適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)條件和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新需求。如今，它們?nèi)匀皇菃T工偏愛的更流暢、更靈活的支持混合工作安排環(huán)境的核心。

然而，大量采用和使用UC&C平臺(tái)的后果還有待充分了解。在2020年年末，NETSCOUT委托對(duì)300名IT領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以調(diào)查這些平臺(tái)對(duì)不斷變化的工作性質(zhì)以及對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的影響。我們發(fā)現(xiàn)一些組織正在進(jìn)行大規(guī)模的投資，以改善與UC&C工具相關(guān)的員工體驗(yàn)，同時(shí)也在努力管理一系列隱私、網(wǎng)絡(luò)安全和帶寬問題。本報(bào)告以這一調(diào)查為基礎(chǔ)。一年后，對(duì)收入超過10億美元的公司的IT決策者進(jìn)行了類似的調(diào)查，很明顯UC&C軟件仍然是公司混合工作能力的核心。然而，在疫情期間匆忙推出新的UC&C工具的許多公司現(xiàn)在正在評(píng)估自己的投資。

值得注意的是，43%的受訪者在最近的調(diào)查報(bào)告中表示，UC&C問題是IT服務(wù)工單系統(tǒng)最常見的工單來源，四分之一的表示，他們的組織每天多次被要求解決與UC&C相關(guān)的工單問題。雖然絕大多數(shù)問題都得到了相對(duì)較快的解決，但其累積的對(duì)生產(chǎn)力的影響是難以忽視的：數(shù)不清的時(shí)間浪費(fèi)和效率低下的會(huì)議（因糟糕的視頻質(zhì)量、管理不當(dāng)?shù)脑O(shè)備配置、難以共享屏幕、以及許多其他常見的故障而導(dǎo)致）。

另一方面，該調(diào)查發(fā)現(xiàn)在幫助IT團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和分析UC&C問題根源的工具和技術(shù)上的投資是有重大意義的。依賴這些工具的受訪者強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)保障解決方案的重要性，這些解決方案利用數(shù)據(jù)收集、分析和自動(dòng)化來確保高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，并快速解決與該關(guān)鍵任務(wù)工具相關(guān)的問題和挑戰(zhàn)。

爆炸式增長(zhǎng)能否持續(xù)？

疫情大流行和混合工作的出現(xiàn)是UC&C采用的最大驅(qū)動(dòng)因素，93%的受訪者表示協(xié)作工具對(duì)他們的混合工作政策很重要。在過去18個(gè)月里，同樣比例的公司增加了新的UC&C工具和應(yīng)用。

要想證明UC&C工具對(duì)企業(yè)的價(jià)值，只要看看正在使用的工具的數(shù)量就可以了。在我們的調(diào)查中，72%的組織支持3到9種UC&C協(xié)作工具，五分之一的公司報(bào)告使用超過10種協(xié)作工具。對(duì)于收入超過10億美元的公司來說，這一數(shù)字增加了一倍多，達(dá)到42%。同時(shí)，86%的受訪者表示，他們計(jì)劃在明年整合員工使用的UC&C平臺(tái)數(shù)量。

72%的企業(yè)目前支持3到9種UC&C工具，自2020年以來增加了9%。與此同時(shí)，五分之一的公司使用10種或更多的工具。

當(dāng)然，問題是為什么企業(yè)使用這么多UC&C平臺(tái)？答案歸結(jié)為一系列因素。一方面，他們似乎在尋找—并測(cè)試—什么對(duì)他們的公司最有效。更好的功能，適應(yīng)員工數(shù)增長(zhǎng)，以及提高安全性這些因素都是調(diào)查中提到的首要原因。但是組織也可能在不同的部門中使用不同的工具，例如，一種工具可能是市場(chǎng)營(yíng)銷和創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的首選，而另一種工具主要是由他們的財(cái)務(wù)或行政專業(yè)人員使用。最后，根據(jù)43%的受訪者，收購(gòu)新公司顯著增加了UC&C平臺(tái)的數(shù)量。

盡管平臺(tái)在增長(zhǎng)，但大多數(shù)IT決策者表示，他們計(jì)劃在明年整合UC&C工具的數(shù)量。有趣的是，最高管理層的受訪者預(yù)測(cè)合并的可能性要高出14%。

公司增加新平臺(tái)的原因有很多，但更好的功能、員工增長(zhǎng)和安全擔(dān)憂驅(qū)動(dòng)了大多數(shù)新平臺(tái)的增加。

領(lǐng)先的平臺(tái)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，Zoom和Microsoft Teams這兩個(gè)平臺(tái)的使用頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他平臺(tái)。但結(jié)果表明，用戶不一定喜歡他們最頻繁使用的平臺(tái)。

我們?cè)儐柺茉L者他們使用哪些平臺(tái)，以及他們會(huì)向其他人推薦哪些平臺(tái)。微軟Teams在企業(yè)中擁有最高的滲透率。Zoom的用戶和推薦人之間的差距最大，分別為72%和60%。49%的組織使用了谷歌Meet，但更高比例的受訪者（52%）表示，他們會(huì)將其推薦給其他人，這是唯一獲得凈正面評(píng)分的平臺(tái)。

大公司更偏愛Zoom平臺(tái)。

教育界在行動(dòng)

幾乎每個(gè)組織都發(fā)現(xiàn)自己在疫情大流行開始時(shí)迅速采用UC&C工具。但也許沒有哪個(gè)部門比教育部門更依賴它們，在那里，MicrosoftTeams、谷歌Meet和Zoom成為了連續(xù)性的關(guān)鍵。

中小學(xué)和大學(xué)擁有成千上萬的學(xué)生、多個(gè)數(shù)據(jù)中心和橫跨校園和地區(qū)的極其復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，它們突然發(fā)現(xiàn)自己正在轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。挑戰(zhàn)是巨大的。學(xué)校向沒有ipad和chromebook的學(xué)生分發(fā)ipad和chromebook。IT人員培訓(xùn)教師如何使用UC&C工具，同時(shí)應(yīng)對(duì)大量的流量峰值。

NETSCOUT?被幾家主要機(jī)構(gòu)和學(xué)校選中，為學(xué)習(xí)應(yīng)用和UC&C平臺(tái)提供可見性和服務(wù)保障。為IT團(tuán)隊(duì)參與其中，提供高質(zhì)量的服務(wù)，并支持順利過渡到在線學(xué)習(xí)，這絕對(duì)是至關(guān)重要的。NETSCOUT解決方案通過準(zhǔn)確定位整個(gè)服務(wù)路徑（包括數(shù)據(jù)中心服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)本身和任何相關(guān)VPN）中降級(jí)、中斷和錯(cuò)誤的真正來源，幫助IT團(tuán)隊(duì)減少了對(duì)影響學(xué)習(xí)服務(wù)的問題的補(bǔ)救時(shí)間。

在一個(gè)有數(shù)萬學(xué)生的大型公立學(xué)校區(qū)，在超過100棟大樓中，IT團(tuán)隊(duì)能夠使用nGeniusONE?和ISNG設(shè)備來發(fā)現(xiàn)一個(gè)DNS問題，該問題影響了他們通過URL訪問的所有云應(yīng)用服務(wù)的使用，包括他們的UCaaS平臺(tái)。

在一所有2萬多名本科生的大學(xué)，NETSCOUT演示了使用傳統(tǒng)工具花了近半天時(shí)間解決的通信問題，如何可以在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)使用NETSCOUT工具識(shí)別出來。

越來越多的壓力

隨著UC&C平臺(tái)使用的增加，IT部門看到了IT幫助臺(tái)工單數(shù)量的顯著增加。超過90%的受訪者將這種增長(zhǎng)歸因于大流行。超過三分之一(37%)的人表示50%到75%的求助請(qǐng)求與UC&C問題有關(guān)。

可見性實(shí)踐

生意總是在運(yùn)轉(zhuǎn)中。這一格言在這次大流行病中顯得更加正確。一家美國(guó)制藥公司在努力整合與UC&C平臺(tái)相關(guān)的供應(yīng)商數(shù)量的過程中，遭遇了疫情大流行。在轉(zhuǎn)換期間，該公司的統(tǒng)一通信和語音IT團(tuán)隊(duì)在跨語音網(wǎng)絡(luò)的端到端服務(wù)管理中遇到了可見性和監(jiān)控方面的差距。經(jīng)過幾輪故障排除后，IT運(yùn)維和UC團(tuán)隊(duì)確定問題的根源是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的變化。

不幸的是，UC團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的解決方案無法捕獲這種流量。原因很簡(jiǎn)單，UC和語音團(tuán)隊(duì)不具備完全的可見性去了解呼叫的建立、音頻和視頻流量，沒有辦法確保影響他們混合工作模式的UC&C的性能或故障排除。因?yàn)閁C&C服務(wù)涉及到很多活動(dòng)部件，所以出現(xiàn)性能問題的可能性更大，并阻礙最終用戶體驗(yàn)。如果IT團(tuán)隊(duì)想要優(yōu)化UC&C，他們應(yīng)該記住—高效管理UC&C體驗(yàn)的真正挑戰(zhàn)來自于無法創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)性能的整體視圖。他們利用NETSCOUT的解決方案來解決這個(gè)問題。

如果沒有這樣的可見性，就很難確保適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量（QoS）策略，尤其是語音和視頻這種實(shí)時(shí)的、對(duì)延遲敏感的流量，要比所有其他數(shù)據(jù)具有優(yōu)先級(jí)。在如此復(fù)雜的環(huán)境中構(gòu)建端到端視圖的關(guān)鍵是什么？包數(shù)據(jù)，它提供了一切如何通過調(diào)用路徑和依賴項(xiàng)進(jìn)行通信的證據(jù)。使用硬件、軟件或虛擬設(shè)備，公司可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)包流量和應(yīng)用工作負(fù)載的普遍可見性。通過實(shí)時(shí)處理和分析數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)，公司可以分析關(guān)鍵的性能指標(biāo)，這些指標(biāo)提供了一個(gè)集中的視圖，可以了解基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用組件和依賴關(guān)系的性能特征。

大多數(shù)UC&C工單在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能解決。雖然87%的受訪者表示，大多數(shù)UC&C工單要么很簡(jiǎn)單，要么有點(diǎn)簡(jiǎn)單，但數(shù)量加起來會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間。甚至在大流行之前，就有36%的組織報(bào)告了每月超過2,500張服務(wù)工單，12%報(bào)告了每月超過5,000張。平均而言，組織在每張服務(wù)臺(tái)工單上花費(fèi)大約15美元。這些數(shù)字可能代表了UC&C工單的重大成本。

加在一起，大量的請(qǐng)求對(duì)員工的工作效率產(chǎn)生了巨大的影響。約三分之一的受訪者非常擔(dān)心與企業(yè)成本和成本相關(guān)的挑戰(zhàn)對(duì)生產(chǎn)力的影響，在收入超過100億美元的公司中，這一比例升至42%。

最終用戶體驗(yàn)與員工生產(chǎn)力直接相關(guān)。不幸的是，投訴的數(shù)量是由影響工作績(jī)效的問題驅(qū)動(dòng)的。當(dāng)用戶因UC&C問題聯(lián)系IT服務(wù)臺(tái)時(shí)，最常見的原因包括設(shè)備配置、屏幕共享問題和維護(hù)/更新。

IT團(tuán)隊(duì)能否找出問題根源？

您如何確定影響統(tǒng)一通信與協(xié)作應(yīng)用的潛在的網(wǎng)絡(luò)問題或安全問題？

當(dāng)我們把它加起來——這里有幾分鐘卡頓，那里有一場(chǎng)質(zhì)量低下的會(huì)議——UC&C挑戰(zhàn)的影響構(gòu)成了巨大的成本。這就引出了一個(gè)問題：IT團(tuán)隊(duì)有他們需要的工具嗎？

鑒于協(xié)作工具的關(guān)鍵使命性質(zhì)——98%的人表示它們?cè)谀撤N程度上對(duì)他們公司的混合工作政策很重要——我們?cè)儐柫耸茉L者，他們是否有信心確定UC&C問題的根本原因。大多數(shù)受訪者（54%）表示，他們對(duì)自己找出根本原因的能力非常有信心，但43%的人表示“有點(diǎn)信心?！?/span>

與此同時(shí)，受訪者報(bào)告稱，他們使用工具、應(yīng)用和軟件監(jiān)測(cè)UC&C問題的頻率是2020年的兩倍?？偟膩碚f，幾乎每一種識(shí)別根本原因的策略或技術(shù)的使用量都在上升，大量的幫助工單都源自于UC&C平臺(tái)。

當(dāng)受訪者被要求對(duì)以下每一個(gè)能在多大程度上幫助他們管理UC&C相關(guān)的挑戰(zhàn)進(jìn)行排名時(shí)，他們更有可能希望從UC&C服務(wù)提供商獲得更多信息。

一個(gè)新常態(tài)

NETSCOUT的最新調(diào)查結(jié)果顯示，UC&C工具使用的增加對(duì)用戶和IT團(tuán)隊(duì)的生活產(chǎn)生了重大影響。我們?cè)诟鼜V泛的社會(huì)層面中也看到了這一點(diǎn)，“Zoom疲勞”和“Zoom轟炸”等術(shù)語已經(jīng)進(jìn)入流行詞匯。

也就是說，向混合工作的轉(zhuǎn)型并非一帆風(fēng)順。企業(yè)在復(fù)雜的環(huán)境中管理著多個(gè)平臺(tái)，并與服務(wù)臺(tái)工單的大幅上升進(jìn)行抗?fàn)?。雖然IT領(lǐng)導(dǎo)者相信他們有必要的工具來處理大量與UC&C相關(guān)的挑戰(zhàn)，但他們?nèi)匀粨?dān)心這些問題可能帶來的生產(chǎn)力風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)果表明，在過去的一年里，UC&C平臺(tái)經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的測(cè)試期，企業(yè)采用了大量的工具，試圖找出哪些工具適合他們和他們的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

每個(gè)IT決策者心中最重要的問題非常簡(jiǎn)單：他們?nèi)绾翁峁o縫的用戶體驗(yàn)，促進(jìn)生產(chǎn)力，簡(jiǎn)化流程，并改善業(yè)務(wù)結(jié)果，同時(shí)最大限度地減少對(duì)他們的IT幫助臺(tái)的影響。哦，還有一件事：確保一個(gè)穩(wěn)固的安全態(tài)勢(shì)來保護(hù)公司。

今天的多供應(yīng)商統(tǒng)一通信環(huán)境通常與其他業(yè)務(wù)服務(wù)捆綁在一起，包括電子郵件、日歷和認(rèn)證系統(tǒng)，通過融合IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行操作。即使是零星的數(shù)據(jù)包丟失也會(huì)使故障排除變得困難。

但這個(gè)問題的答案很簡(jiǎn)單：可見性！